Talija Ukmar och Niklas Björkqvist: “Kundservice bidrar till Kraftringen på så många fler sätt än via telefonen!”

Text och bild: Annika Sjögren

Vad gör de på Kundservice Kundrelationer och Kundservice Försäljning efter klockan tre? En hel del visade det sig när jag pratade med Niklas Björkqvist och Talija Ukmar. Därför är jag glad att de tog sig tid att förklara hur kundservice arbetar och hur det är att arbeta där.

Vare sig det rör sig om avtal, flytt, felanmälan och avbrott, Kraftringens produkter, fakturor eller anslutningsfrågor så vill kunderna få klara och tydliga svar. I dag kan även en och annan fråga om, exempelvis, framtidens el- och gasförsörjning eller Ryssland komma upp.

– Jag vågar påstå att för Kraftringens kund så börjar allt hos oss på kundservice, säger Niklas Björkqvist.

Och så är det naturligtvis. Det är inte bara frågor som rör befintliga abonnemang som landar hos kundservice utan för de allra flesta privatkunder startar hela processen; med att rent praktiskt bli kund hos Kraftringen; hos dem.

Det som de flesta av oss i dagligt tal kallar ‘kundservice’ har egentligen det fulla namnet Kundservice, Demand and Supply och är en del av AO-området Försäljning och Kundrelationer.
Avdelningen är i sin tur uppdelad i olika underavdelningar med olika arbetsuppgifter och befogenheter. Niklas Björkqvist arbetar på arbetar på Kundservice Försäljning och Talija Ukmar på Kundservice Kundrelationer. Det vill säga vad man skulle kunna kalla “första och andra linjen”. Till dessa läggs, “tredje” mer administrativa linjen, Demand and Supply.

Hur styrda är ni i ert arbete? Får ni, till exempel, ge en ovanligt trevlig kund lite bättre rabatt på ett avtal?
– Vi har visst mandat men det finns en gräns för hur mycket vi kan göra. Det bör nog också påpekas att vi aldrig erbjuder lägre kilowattpriser. Kunden har kanske hört om en prisnivå från vänner och bekanta och då kan vi i bland se över vad för sorts rabatt som vi kan erbjuda, säger Niklas Björkqvist.

I det fallet behöver då ärendet, efter samtalets slut, läggas till Demand and Supply som har mandatet och möjligheterna att göra denna typ av tillägg och ändring i ett avtal.

En stadig kedja

Niklas och Talija återkommer ofta till den dominoeffekt som uppstår när en del i kedjan inte fungerar. Under en tuff vinter och vår med både stormen Malik och elpriskompensation så sprutade det dominobrickor både här och där på kundservice. Som väl är har de det lite lugnare på avdelningen nu. Man ligger just nu på ungefär 500-600 mail back men är ändå åter på banan.

– Det var en tuff period med mycket övertid konstaterar Talija men konstaterar samtidigt:

– Men ingen hade in sin vildaste fantasi kunnat förutse allt det som skedde så ingen hade kunnat skapa en krisplan i förväg. Istället gjorde alla kollegor och chefer så gott de kunde. Cheferna stöttade oss på alla sätt och vis, köpte godis och lunch till oss och bokade in löpande avstämningar. För att man måste vara klar i tankarna och emotionellt stabil när kunderna ringer och gråter.

Niklas instämmer och tillägger:
– Värst var absolut perioden när man på grund av covid satt hemma och inte hade teamets stöd runt sig.

– Ja, men nu tror jag att vi på något sätt accepterat att detta är “vårt nya normala” eftersom vi lever i en orolig värld. Lite kommer att underlättas framåt genom att mer och mer processer automatiseras. Vi hoppas, till exempel, på att avtal som kunder tecknar direkt på hemsidan registreras automatiskt i systemet så vi behöver inte “handknappa” in allt manuellt säger Talija.

"Pusslet"

Kundservice är uppbyggt lite som ett pussel där det krävs att alla bitar passar fullt ut och väl in i varandra.
"Pusslet" ser man, bland annat, när man tittar pá det ganska avancerade schema som Niklas och Talija arbetar efter. Schemat är uppbyggt med tre byggstenar: chatt, samtal och administration. Händer något som gör att Talija och hennes kollegor måste ta mer telefon en dag  – det kan bero på allt från stormvindar till politiska beslut – så krymper deras tid för administration och lösning av de kundproblem som inte gått att lösa direkt i telefon. I de situationerna går alltid kunderna i telefonkön först.

En tuff inre tid

Men lite tror jag att den jobbiga perioden har tagit på, inte arbetsviljan, men på orken för snart fortsätter:

– Saker och ting har ändrats mycket sedan jag började här för cirka fyra år sedan. Nu gäller det att hela tiden försöka prioritera och besvara samtal. Det spelar ingen roll hur många kunder jag lovat återkomma till med lösning på deras problem. De får vänta vilket inte är roligt och tröttar en psykiskt, säger hon.

Så vad beror det på att dessa tuffa situationer kan uppstå? Man kan tro att det beror på att vår yttre omvärld knackar på men ibland beror det faktiskt på att kundservice inte fått den information som de behöver från verksamheten. Ibland har det varit så att Niklas, Talija och de andra på kundservice nåtts av informationen genom Kraftportalens nyheter eller att kunder haft informationen före dem och börjat ringa in. Det senaste halvåret har det också varit mycket IT- och systemfel.

– Pivotal hänger sig 50 gånger om dagen. Räkna på tiden det tar att starta om programmet varje gång. Tre minuter x 50 ggr/dag!

– Samtidigt har man en kund i telefonen och ser att kön växer. De som inte är schemalagda måste hoppa in och detta skapar domino-effekten som vi pratar om, säger Niklas.

Hat och hot!

Kundservice är också en utsatt avdelning vad gäller hot av olika våldsamma slag. De tar fortfarande emot mycket få fysiska kundbesök och går då alltid ner två personer till receptionen och möter upp kunden. Detta gäller speciellt nyanställda.
Eftersom Talija Ukmars förnamn är ovanligt kallar hon sig alltid Tina externt för att undvika obehagliga upplevelser.
– Det är mycket skällsord. Idiot blir man kallad titt som tätt. Vissa kunder är väldigt arga och vill helt enkelt trycka ner oss. Man har inget hjärta, ingen själ. Är bara en kundservice-idiot, så det är klart att man vill hålla sig så anonym man kan.

Sedan kan det naturligtvis också vara akuta “problem” som uppstår.

– Snabbast på luren vid avbrott är helt klart kunderna i Lund. Hör vi om ett avbrott, till exempel via Driften, så vet vi att det bara är en minut tills någon ligger på luren, skrattar Niklas.

Men bara för att stormar för tillfället lagt sig, covid håller sig på mattan och elpriskompensationer vilar ett tag så finns det, som sagt, saker som både Talija och Niklas önskat se en förbättring av. Till exempel hur de ibland bemöts ute i verksamheten.

– Vi förstår att alla har mycket att göra men vi söker oss inte ut i organisationen om vi inte verkligen behöver hjälp. Ofta handlar det om mycket specifika tekniska frågor.

Talija fortsätter:
– Vi kan inte förväntas automatiskt veta hur olika system kan kopplas ihop, vilken storlek serviskabel har, hur en klick i detta systemet påverkar tre andra system och så vidare, och så vidare.

– Det kan vara frustrerande att mötas av svaret: “Skall inte ni på Kundservice veta det!” Det händer naturligtvis inte ofta men vi uppskattar om sådant bemötande inte uppstår alls.

Niklas lägger till:
– Eller de som inte på några villkor vill tala med kunden utan önskar ett Pivotal ärende. Ingenting är fel med detta så klart, allt ska Pivotalas. Ibland resulterar detta dock i långdragen och för kunden frustrerande ping-pong lek mellan kunden – kundservice agenten – KR-experten, skrattar han.

Min upplevelse är att varken Niklas eller Talija vill klaga på oss kollegor men jag känner att vi nog alla borde skärpa oss lite i kontakten med kundservice. Vad vore vi utan dem, liksom?

Så hur ser ni att man förbättrar dessa frågor?
– Att få vara med från start och med automatik i olika projekt eller när nya utskick skall göras, svarar Niklas och Talija nästan i mun på varandra.

– Att alla ute i organisationen börjar jobba i samma system och sluta maila varandra med ärende skulle också underlätta vårt arbete, säger Niklas.

– Om man skall starta upp ett nytt projekt som kommer att nå våra kunder så varför tar man inte med åtminstone en representant från kundservice på alla möten?, undrar Talija.

Hon fortsätter:
– Vi kan saker, vi kan bidra. Vi vet redan hur och varför kunderna reagerar på olika saker och kan ofta förutse de frågor som kommer att uppstå.

– Ja, säger Niklas och påpekar: Framförallt hade det ju underlättat för alla parter om man gör behövda ändringar redan tidigt. Som det är nu, blir vi oftast inblandade allra sist och måste vi då påkalla förändringar är kunderna redan med i leken och inblandande. Det känns väldigt onödigt.

Talija och Niklas påpekar även att det är också bra om all information som tas upp ute i organisationen, inte bara informeras från “chef till chef” utan även delas med övriga anställda.

– Och en annan liten sak: Nu när ni går på semester, anmäl det i BlueStar, uppmanar Talija.

Vad är BluStar?, frågar jag dumt.

– I rest my case! säger Talija skrattar.

Detta är BluStar!

Glöm inte att hänvisa din telefon här när du är ledig!
(Länk i originalet.)

Niklas Björkqvist, rådgivare på Kundservice Försäljning samt Talija Ukmar, rådgivare på Kundservice Kundrelationer.

Information, information, information…

Det märks att detta är två personer som vill göra ett bra jobb för kunden men också för sina medarbetare inom Kraftringen. Att inkludera kundservice från början är, helt enkelt, smartare för alla. På så sätt behöver ingen sitta på sin egen kammare och funderar ut vilken information som behöver ges. Det sparar även tid för alla.

Talija lägger till:
– I vanliga fall känner att vi är del av företaget och att vårt arbete uppskattas. Men situationer förekommer där den känslan försvinner, situationer där vi tänker: “Men, om vi ska ta emot samtal och registrera saker och informera kunder – ska vi inte få rätt och fullständig information på förhand?”.

– Det är nämligen så enkelt: Får inte vi den information som vi behöver från resten av företaget, uppdateringar och likande, så kan vi helt enkelt inte svara kunderna och vi kommer att ställa fler frågor internt: Domino.

För att klara sitt jobb har kundservice ofta minst 20 program öppna samtidigt. Visma Infotrader, El-smart, med många flera. Hade ni klarat det?
Alla programmen på Niklas och Talijas datorskärmar:

(Bildsnurra i originalet.)

Varken Talija eller Niklas vill skuldbelägga någon, men nämner ändå några faktiska exempel för att alla skall förstå deras arbetssituation. Att regeringen beviljade elpriskompensationen för mars kunde alla läsa om på nyheter men information om hur saker och ting ska hanteras systemmässigt nådde inte kundservice i förväg. Samma gäller elnätshöjningen i juli som de läste in sig på genom Kraftportalens nyheter.

– I det fallet skulle informationen gå ut en dag senare och vi kunde räkna med att ha undrande kunder i luren. Den typen av situationer löser sig så klart men man känner själv att man inte gör ett 100 %-igt bra jobb och vi kan inte planera vårt arbete, konstaterar Talija.

– Jag tycker inte att jag hårdrar det när jag säger att det en till två gånger i månaden kan ha hänt saker, som att en kampanj är utskickad, och den första informationen vi får om det är via en kund. Man vill ha en bra kvalitet i samtalet men det blir svårt i de fallen, lägger Niklas till.

Starkt sinne

Som konstaterats tidigare behöver inte bara vara kunnig inom Kraftringens produkter och tjänster när man arbetar på kundservice. Med all den telefonkontakt och möten med kund som medarbetarna där har måste de även vara psykiskt starka och stabila. De kunder som vänder sig till dem undrar inte bara över en fakturasumma. Ibland har de kanske betalningsproblem eller befinner sig i andra svåra livssituationer.
När jag nu i några olika sammanhang tillbringat tid med bara några få av de många som är anställda på kundservice förstår jag att de inte “bara” är, till exempel, produktkunniga utan att de även måste besitta lite av alla de kunskaper som en terapeut, en ingenjör, en psykolog eller en ekonom, med många fler, besitter.

Jag säger bara: Länge leve kundservice! Tack för att ni finns!